به نظر شما چه چیزی باعث وفاداری مشتریان یک کسب و کار می‌شود؟ قیمت مناسب؟ ارسال رایگان؟ تخفیفات ویژه؟ یا شاید هم محصولات با کیفیت؟ بله همه این موارد در این مسئله نقش دارند. اما وفاداری مشتریان رازهایی دارد که می‌توانند بسیار فراتر از این موارد باشند.
رازهایی که شاید تا کنون نشنیده باشید و دانستنشان کسب و کارتان را محول کند. اما مای کاستومر این بار نیز قصد دارد شما را شگفت زده کند! چرا که در این مطلب قصد داریم رازهای طلایی افزایش وفاداری مشتری (Increase customer loyalty) را با شما عزیزان به اشتراک گذاشته و نکات جالبی را بیان نماییم. پس ادامه این بخش جذاب را از دست ندهید.
مشتری وفادار کیست؟
سوال خوبی است؟ فرض کنید یک فروشگاه لباس در سطح شهر دارید و یکی از مشتریان، امروز از شما خریدی انجام داده است. حال هفته آینده مجددا همین مشتری به فروشگاهتان بازگشته و خرید بعدی خود را ثبت می‌کند. چند روز بعد نیز این مشتری فروشگاه شما را به دوستان خود معرفی کرده و کم کم دوستان و آشنایان او نیز به مشتریان شما تبدیل خواهند شد.
بله، این همان مشتری وفادار است! در واقع مشتری وفادار کسی است که بارها و بارها و به صورت پیوسته از شما خرید می‌کند.
چرا افزایش وفاداری مشتری مهم است؟
مشتریان وفادار که خریدهای پی در پی دارند، آرزوی هر بیزینسی خواهند بود. چرا که مشتریان این چنینی سبب می‌شوند چرخه سودآوری کسب و کار شما همچنان پر رونق بوده و هیچگاه متوقف نشود. اما مسئله به همینجا ختم نمی‌شود و این دسته از مشتریان می‌توانند هزینه‌های شما را نیز کاهش دهند. به جمله زیر دقت کنید:
“هزینه جذب مشتریان و خریداران جدید حداقل چهار برابر هزینه حفظ مشتریان پیشین است”
این یعنی اگر موفق به افزایش وفاداری مشتریان شوید در حقیقت نیاز شما به جذب مشتریان جدید کاهش می‌یابد و در نهایت از میزان هزینه‌هایتان برای تبلیغات و بازاریابی کاسته می‌شود. پس مشتری وفادار الماس است، آن را دست کم نگیرید!
۹ راز شگفت انگیز افزایش وفاداری مشتری
و حالا برویم سراغ بخش مهم ماجرا! احتمالا شماهم با خواندن مطالب بالا به این فکر افتاده‌اید که پروسه وفادار سازی مشتریان خود را از همین لحظه استارت بزنید. حال در زیر برای انجام این کار رازهایی را به شما معرفی نموده ایم که احتمالا تا کنون نشنیده‌اید:
۱_ حفظ ارتباط مساویست با حفظ مشتری
نگذارید مشتری شما را فراموش کند. مثلا می‌توانید از طریق ارسال پیام، ایمیل و … او را از تخفیفات و اخبار مهم کسب و کارتان مطلع کنید. به یاد داشته باشید که حفظ ارتباط باعث حفظ و افزایش وفاداری مشتری خواهد شد.
۲_ محصول یا خدمات خود را بشناسید
یکی از رازهای افزایش وفاداری مشتری شناخت محصول یا خدمات است. مشتریان دوست دارند از متخصص‌ها خرید کنند نه از ناآگاهان! اگر خودتان ندانید محصولتان چیست و چه قابلیت‌هایی دارد، چگونه انتظار دارید مشتری را برای خرید آن متقاعد کنید؟ پس همیشه بیشترین اطلاعات را در خصوص محصولات و خدمات خود داشته باشید.
۳_ چه چیزی شیرین‌تر از نام مشتری!
شاید عجیب به نظر برسد اما طبق مطالعات انجام شده مشتریان شنیدن نام خود را دوست دارند. پس حتما نام مشتریان ثابت خود را یاد گرفته و هنگام ارتباط با آن‌ها نامشان را به زبان بیاورید. این مسئله همیشه در ذهن آن‌ها باقی مانده و باعث افزایش وفاداری مشتری خواهد شد.
۴_ به نیاز مشتریان اهمیت دهید
در اینجا بحث محصول با کیفیت به میان می‌آید. ما تنها زمانی به فروشگاه دیگری مراجعه می کنیم که مطمئن باشیم فروشگاه اول نیازهای ما را برآورده نمی‌کند. پس محصول شما باید به قدری با کیفیت باشد که به تمامی نیازهای مشتری پاسخ دهد. این کار باعث جلوگیری از مشتری پرانی و افزایش وفاداری مشتریان خواهد شد.
خوب است بدانید که در آژانس دیجیتال مارکتینگ مای کاستومر، با دریافت مشاوره رایگان کسب و کار و دریافت خدمات تبلیغات، برندینگ و بازاریابی، از جدیدترین و بروزترین ترفندهای افزایش وفاداری مشتری بهره‌مند می‌شوید.
۵_ پشتیبانی حرفه‌ای برگ برنده شماست!
مشتری را رها نکنید! منظورمان این است که بعد از خرید نیز همواره پیگیر او بوده و از رضایتش اطمینان حاصل کنید. در واقع شما باید به بهترین شکل ممکن پشتیبان مشتریان خود بوده و چالش‌های آن‌ها را برطرف سازید. برای درک بهتر این مسئله به مثال زیر توجه نمایید:
خانم زمانی هفته گذشته از یک آنلاین شاپ اینستاگرامی محصولی را خریداری کرده است. اما محصول مورد نظر کیفیت کافی را ندارد یا در رنگ و سایز دلخواه خانم زمانی ارسال نشده است. حال پشتیبان فروش آن آنلاین شاپ دو راه را پیش روی خانم زمانی می‌گذارد. راه اول بازگشت تمام و کمال وجه و پس گرفتن محصول و راه دوم نیز ارسال مجدد محصولی دیگر مطابق خواست مشتری است. بله، این همان پشتیبانی حرفه‌ای است. پس شما نیز با خانم زمانی‌های کسب و کارتان همینگونه رفتار کنید!
۶_ مشتریان را تشویق کنید
برای افزایش وفاداری مشتریان باید آن‌ها را به خرید مجدد تشویق کنید. اما چگونه؟ برای این کار می‌توانید پیشنهادات شگفت انگیزی به مشتری بدهید. مثلا یک کسب و کار فروش لباس می‌تواند به مشتریان خود اعلام کند پنجمین خریدشان از فروشگاه با ۵۰ درصد تخفیف همراه خواهد بود. یا بیزینسی دیگر می‌تواند هنگام خرید مشتری به او بلیط رایگان سینما با استخر را هدیه دهد. خلاصه اینکه ایده‌های جالب زیادی برای این کار وجود دارند.
۷_ خوش قول باشید
دیگر راز افزایش وفاداری مشتری خوش قول بودن است. اگر می‌گویید محصول تا پنج روز آینده به دستتان می‌رسد، باید این کار حتما در همین تایم انجام شود. اگر می‌گویید محصولی قرار است موجود شود، موظفید این کار را به هر طریقی که شده انجام دهید. فراموش نکنید که خوش قول بودن مهمترین عامل جلب اعتماد مشتریان خواهد بود.
۸_ کارمندان خود را آموزش دهید
گاهی یک رفتار نامناسب از سوی کارمندان باعث می‌شود مشتری برود و پشت سرش راهم نگاه نکند! پس به کارمندان خود روش‌های جذب و حفظ مشتری را آموزش داده و هرگز از عملکرد آن‌ها غافل نشوید.
۹_ انعطاف پذیر بودن فراموش نشود
و آخرین راز افزایش وفاداری مشتری انعطاف پذیر بودن است. هیچگاه در برابر شکایات و انتقادات منطقی مشتریان جبهه نگیرید. بلکه همیشه شنوای شکایات آن‌ها باشید و برای حل مشکلات تلاش کنید. این کار سبب رفع تجربه نامناسب مشتریان و کمک به حفظ آن‌ها خواهد شد.
وفاداری مشتریان را چگونه سنجش کنیم؟
حال که با روش‌های افزایش وفاداری مشتری آشنا شدیم، چگونه میزان وفاداری آن‌ها را بسنجیم؟ خیلی خیلی ساده! برای این کار روش‌های مختلفی وجود دارند که از بهترین آن‌ها می‌توان به بررسی نرخ نگهداشت مشتری، طول عمر مشتری، امتیاز رضایت مشتری و … اشاره کرد. اما ساده‌ترین روش بررسی میزان درآمد است. شما باید میران درآمد هر ماه را با ماه‌های پیشین مقایسه کنید. اگر درآمد شما رو به رشد باشد، نشان دهنده این است که در وفادارسازی مشتریان موفق عمل نموده‌اید.
سخن آخر
در این مطلب از مجله مای کاستومر مثل همیشه سعی بر این شد که بهترین و کارآمدترین رازهای افزایش وفاداری مشتری را با شما عزیزان در میان بگذاریم. وفادار سازی مشتریان یک پروسه طولانی مدت است، اما پایان شیرینی دارد! پس هرگز به آن بی توجه نباشید. شرکت دیجیتال مارکتینگ مای کاستومر ارائه دهنده خدمات سایت، سئو و شبکه‌های اجتماعی در خدمت شما عزیزان است. برای دریافت مشاوره اختصاصی رایگان با ما در ارتباط باشید.
