تصور کنید روزهای اولی است که کسب و کارتان را راه اندازی کرده‌اید. به همین دلیل مشتریان زیادی ندارید، با افراد زیادی در ارتباط نیستید و پیشبرد امور روزانه برایتان بسیار ساده است. اما پس از گذشت چند ماه دایره ارتباطاتان آنقدر گسترده می‌شود، که باید حجم زیادی از داده‌ها را مدیریت نمایید.
حالا شما می‌مانید و دریایی از اطلاعات مشتریان و کسب و کاری که موفقیت و شکستش به عملکرد شما در مدیریت این داده‌ها بستگی دارد. همینجاست که سی آر ام مانند یک قهرمان به کمکتان می‌آید. همان سیستم پیشرفته مدیریت ارتباط را می‌گوییم که احتمالا بارها نام آن به گوشتان خورده است. اما سی آر ام چیست؟ و چگونه به کسب و کار ما کمک می‌کند؟
در ادامه این مطلب از مجله مای کاستومر قصد داریم به سوال Crm چیست؟ می‌پردازیم، با این سیستم و کاربرد‌های شگفت انگیزی که دارد آشنا می شویم و عملکرد آن را مورد سنجش قرار می‌دهیم. پس تا انتهای این بخش جذاب با مای کاستومر همراه بمانید.
CRM چیست ؟ به زبان ساده
سی آر ام به زبان ساده یعنی مدیریت ارتباط با مشتریان با کمک جمع آوری داده‌ها و اطلاعات از آن‌ها! تا به حال به مسیری مشتریان دقت کرده‌اید؟ مسیر آن‌ها از ابتدای قیف فروش آغاز می‌شود. حال در طی این مسیر تا زمانی که مشتری از شما خریدی انجام دهد، می توانید ده‌ها داده مختلف از او گردآوری کنید. سپس با مدیریت کردن این اطلاعات ارتباط برند خود با مشتریان را بهینه نموده و تجربه مطلوب‌تری را برای آن‌ها خلق کنید.
نرم افزار CRM چیست ؟
خب، می‌رسیم به بخشی بسیار مهم! نرم افزار سی آر ام پلتفرمی قدرتمند است که تمام عملیات مدیریت ارتباط با مشتری را به بهترین شیوه برایتان به انجام می‌رساند. آن هم در کسری از ثانیه! این نرم افزار مشتریان را از ابتدای آشنایی با برند شما تا لحظه خریدشان زیر نظر دارد.
حال در این بازه زمانی مشتری اطلاعاتی مثل شماره تماس، راه ارتباطی‌اش با برند شما، ایمیل، نیازها و علایقش، محصولی که خریداری کرده و … را برایتان به جای خواهد گذاشت. در این مرحله نرم افزار سی آر ام تمامی این اطلاعات را برایتان در یک فضای ویژه به ثبت می‌رساند تا تمامی اعضای کسب و کار بتوانند به آن‌ها دسترسی داشته باشند.
سپس به کمک این داده‌ها به مدیرت ارتباط شما با مشتریان خواهد پرداخت. اصلا برای درک بهتر اینکه سی آر ام چیست؟ بیایید یک مثال ساده بزنیم. فرض کنید همین حالا می‌خواهید یک ایمیل تبلیغاتی برای مشتریانتان ارسال کنید. اما برای همه آن‌ها که نمی‌توانید یک ایمیل بفرستید. چون هریک علایق و نیازهای خاص خود را دارند.
حال با کمک سی آر ام می‌توانید به داده‌های مشتری دسترسی پیدا کرده و بر اساس آن‌ها ایمیل‌های شخصی سازی شده برایشان ارسال کنید. یا مثلا فرض کنید مشتریان انتقاد یا شکایتی نسبت به محصولات شما دارند. اما شما که نمی‌توانید همه پیغام‌های مشتریان را بخوانید، به همین دلیل سی آر ام این کار را به جای شما انجام داده و بهترین و مناسب‌ترین پاسخ‌ها را به مشتری ارائه خواهد کرد.
این می‌شود یک مدیریت ارتباط قوی که هم مشتری را حفظ کرده و هم شما را از شر سر و کله زدن با کوهی از داده‌ها نجات داده است!
۶ مزیت شگفت انگیز استفاده از نرم افزار سی آر ام
حال که می‌دانیم CRM چیست ؟ باید با مزایای آن برای کسب و کارها نیز آشنا شویم. به هر حال باید بدانیم این نرم افزاری که تا این اندازه محبوبیت پیدا کرده قرار است چه گلی به سر کسب و کارمان بزند! شگفت انگیزترین مزایای استفاده از این نرم افزار عبارت‌اند از:
۱_ بهبود تجربه مشتری
فرض کنید مشتری همین حالا دچار مشکلی شده و نیاز به پشتیبانی شما دارد. اما شما یک ماه بعد به او پاسخ می‌دهید. البته نه از روی قصد و قرض، بلکه به خاطر بالا بودن حجم پیغام‌های مشتریان! اما سی آر ام در یک چشم به هم زدن به همه مشتریان به صورت خودکار پاسخ داده و تجربه‌ای بهتر را برای آن‌ها رقم می‌زند.
۲_ افزایش طول عمر مشتری
اگر بپرسید مهمترین مزیت CRM چیست ؟ بی شک می‌گوییم افزایش طول عمر مشتری! این نرم افزار با اطلاعاتی که به شما ارائه می‌کند، سبب می‌شود شناخت بهتری از مشریان داشته باشید و با نیازهایشان به خوبی آشنا شوید.
اکنون اگر کمی هوشمندانه عمل کنید می‌توانید بر اساس همین شناخت، خدمات و محصولات با کیفیت تری به مشتری ارائه کرده و اینگونه سودآوری و ارزش طول عمر او را افزایش دهید.
۳_ شناخت مشتریان دست به نقد!
منظورمان از مشتریان دست به نقد همان کسانی هستند که احتمال خریدشان بالاتر است. حال در اینجا نقش CRM چیست ؟ سی آر ام با داده‌هایی که در اختیار دارد این مشتریان را برایتان شناسایی خواهد کرد تا بتوانید با سرمایه گذاری بر روی آن‌ها فروش بالاتری را تجربه کنید.
۴_ آپدیت خودکار اطلاعات
فرض کنید به جای سی آر ام خودتان پشت فرمان مدیریت ارتباطات نشسته‌اید و قرار است داده‌های مشتریان را یکی یکی در سیستم ثبت کنید. حال پس از مدتی شماره تلفن برخی از مشتریان تغییر می‌کند، یا آدرس ایمیلشان عوض می‌شود و شما باید آدرس و شماره تلفن جدیدشان را در سیستم ثبت کنید.
خوب اگر بخواهیم این کار را به شما بسپاریم به خاطر حجم بالای داده‌ها آنقدر کند انجام می‌شود که باید از خداوند تقاضای صبر عیوب کنیم! اما تا سی آر ام هست چرا شما؟ این نرم افزار در کمتر از چند دقیقه تمامی داده‌ها را به صورت خودکار بروزرسانی خواهد کرد.
۵_ کم هزینه بودن، اصلا رایگان بودن!
اما علت این حجم از محبوبیت CRM چیست ؟ معملوم است کم هزینه بودن! اگر می‌خواستید عملیات مدیریت ارتباط با مشتری را توسط نیرو‌های انسانی انجام دهید، قطعا هزینه بالایی را در بر می‌گرفت. اما نرم افزار سی آر ام بسیار مقرون به صرفه‌تر از این حرف هاست.
۶_ کاربری ساده
کاربری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به قدری ساده است که همه کارکنان با هر سطح تخصصی می‌توانند از آن به راحتی استفاده کنند. پس در خصوص کاربری نرم افزار نیز هیچ جای نگرانی وجود ندارد.
چگونه عملکرد سیستم سی آر ام را بسنجیم؟
در بخش قبل گفتیم که مزایای CRM چیست؟ و آنقدر از آن تعریف کردیم که احتمالا همین حالا به فکر استفاده از این سیستم افتاده‌اید. اما در نظر داشته باشید که سی آر ام نیز ممکن است دچار اشتباه شود، خب به هرحال سی آر ام است و جایز و الخطا! پس از سنجش آن غافل نشوید. برای سنجش عملکرد آن به موارد زیر توجه کنید:
- نرخ فروشتان چه میزان رشدی داشته است؟
- آیا سودآوری کسب و کارتان افزایش یافته است؟
- نرخ پرش مشتری بیشتر شده یا کمتر؟
- رابطه‌اتان با مشتریان چگونه است؟
با بررسی این موارد می‌توانید به راحتی سی آر ام را سنجیده و متوجه شوید که شما را به اهدافتان نزدیک‌تر کرده یا دورتر!
و آخرین سخن
در این مطلب از مای کاستومر بررسی کردیم که CRM چیست؟ و چه کاربرد‌هایی دارد. حال این نرم افزار بیشتر برای کسب و کارهای بزرگ که مشتریان زیادی دارند مناسب است. اما کسب و کارهای نوپا و کوچک نیز نباید از آن غافل شوند. چون قطعا در آینده به این سیستم نیاز پیدا خواهند کرد. آژانس دیجیتال مارکتینگ مای کاستومر ارائه دهنده خدمات سایت، سئو و شبکه‌های اجتماعی در خدمت شما عزیزان است. برای دریافت مشاوره دیجیتال مارکتینگ رایگان با ما در ارتباط باشید.
سوالات متداول
- زبان نرم افزار CRM چیست؟
معمولا انگلیسی، اما نرم افزارهای سی آر ام ایرانی و فارسی زبان نیز وجود دارند.
- سیستم سی آر ام ایرانی بهتر است یا خارجی؟
بستگی به نیازهایتان دارد، اما در اغلب موارد سیستم‌های خارجی پیشرفته‌تر بوده و امکانات بیشتری دارند.
- نرم افزار سی آر ام در کدام قسمت ذخیره می‌شود؟
این نرم افزار را می‌توانید در سیستم اختصاصی شرکت یا فضای ابری ذخیره نمایید.
